高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代下，供水運(yùn)營(yíng)效率的提升成為企業(yè)發(fā)展中的必答題。近日，北控水務(wù)集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心副總經(jīng)理李志濤做了題為“基于集團(tuán)資源共享和數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的供水運(yùn)營(yíng)效率提升策略”的發(fā)言。
 

　　供水行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理需求及戰(zhàn)略
 

　　北控水務(wù)集團(tuán)是專注于水資源循環(huán)利用和水生態(tài)環(huán)境保護(hù)事業(yè)的旗艦企業(yè)，北控水務(wù)總資產(chǎn)、總收入和水處理規(guī)模位居國(guó)內(nèi)行業(yè)前列。作為香港主板上市公司(紅籌股，股票代碼：HK00371)，北控水務(wù)集團(tuán)連續(xù)12年蟬聯(lián)“中國(guó)水業(yè)十大影響力企業(yè)”榜首；連續(xù)七年入選《財(cái)富》中國(guó)500強(qiáng)；先后榮獲“最具品牌價(jià)值上市公司”、“最具社會(huì)責(zé)任感上市公司”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外權(quán)威大獎(jiǎng)。
 

　　在運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略上，北控水務(wù)集團(tuán)以“大體量資產(chǎn)高效管理+大體量客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為錨點(diǎn)，以“客戶為源+創(chuàng)新為道”為宗旨，構(gòu)建智慧運(yùn)營(yíng)未來(lái)范式，致力于5~10年的時(shí)間發(fā)展成為智慧運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
 

　　國(guó)內(nèi)供水方面，北控水務(wù)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模為1004萬(wàn)噸/日，有63家運(yùn)營(yíng)公司，100座水廠，分布在18個(gè)省，管網(wǎng)長(zhǎng)度達(dá)2.7萬(wàn)公里以上，用戶數(shù)量達(dá)325萬(wàn)以上。集團(tuán)供水公司的特點(diǎn)主要呈現(xiàn)出以下特征：業(yè)態(tài)多樣、地域分散、整體規(guī)模較大但單體偏小、基礎(chǔ)參差不齊。李志濤認(rèn)為這些特點(diǎn)給北控水務(wù)提出了一個(gè)很大的課題和挑戰(zhàn)。
 

　　結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略和供水項(xiàng)目特點(diǎn)，李志濤首先闡述了集團(tuán)供水運(yùn)營(yíng)管理的總體思路。在平臺(tái)側(cè)，供水項(xiàng)目以運(yùn)營(yíng)管理為牽引，建立供水大運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，全生命周期管理，建立供水業(yè)態(tài)健康良性發(fā)展的商業(yè)模式。北控水務(wù)集團(tuán)打造集團(tuán)供水大運(yùn)管平臺(tái)，各條線協(xié)同融合，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)下屬供水公司的全面支撐和系統(tǒng)管理。在項(xiàng)目側(cè)，管理先行，指標(biāo)牽引，狠抓運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。管理方面包括優(yōu)化組織架構(gòu)、明確部門(mén)職責(zé)、明確崗位職責(zé)、規(guī)范制度流程、配套績(jī)效考核、強(qiáng)化人員能力。指標(biāo)牽引方面，包括自用水率、電/藥單耗、水質(zhì)合格率、搶修及時(shí)率、水費(fèi)回收率等指標(biāo)。最后，能夠?qū)崿F(xiàn)效率提升，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗、控漏降差、科學(xué)調(diào)度、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。并發(fā)揮集團(tuán)平臺(tái)化管理的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)資源共享和數(shù)字化賦能，加持項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)提升。
 

　　平臺(tái)側(cè)供水運(yùn)營(yíng)管理思路
 

　　基于資源共享的運(yùn)營(yíng)效率提升實(shí)踐
 

　　在集團(tuán)資源共享方面，李志濤表示，這是北控水務(wù)集團(tuán)充分思考自身資產(chǎn)體量大、共享資源豐富的特點(diǎn)，推出的一項(xiàng)重要的運(yùn)營(yíng)效率提升舉措。通過(guò)建立共享服務(wù)平臺(tái)，在業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理、智慧水務(wù)、培訓(xùn)賦能、專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)技術(shù)支持等方面，組織專家和解決方案，對(duì)項(xiàng)目側(cè)需求敏捷響應(yīng)，高效提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率。
 

　　團(tuán)隊(duì)保障方面，北控水務(wù)集團(tuán)構(gòu)建覆蓋全業(yè)態(tài)的首席運(yùn)營(yíng)專家及細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)管理體系，打造行業(yè)領(lǐng)軍運(yùn)營(yíng)人才，包括首席運(yùn)營(yíng)專家、設(shè)備及安全專家團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)專家團(tuán)隊(duì)、智慧水務(wù)專家團(tuán)隊(duì)。從公司的“外腦”，到公司的集團(tuán)端，北控水務(wù)集團(tuán)定期公開(kāi)選拔專家，供水部門(mén)借助整個(gè)集團(tuán)的力量，不斷地充實(shí)和更新專家團(tuán)隊(duì)。
 

　　業(yè)務(wù)管理方面，構(gòu)建以控漏降差為目標(biāo)的業(yè)務(wù)管理提升服務(wù)，通過(guò)水司現(xiàn)狀調(diào)研、個(gè)性化降差策略定制、呼叫式現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、效果后評(píng)估等系統(tǒng)性方案包，對(duì)下屬項(xiàng)目公司提供服務(wù)，控漏降差工作成果明顯；
 

　　經(jīng)營(yíng)管理上，通過(guò)識(shí)別抽取一系列關(guān)鍵指標(biāo)，涵蓋運(yùn)營(yíng)過(guò)程和質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、人才能力、企業(yè)影響力、數(shù)字化能力等方面，構(gòu)建星級(jí)企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)對(duì)項(xiàng)目公司進(jìn)行輔導(dǎo)和評(píng)價(jià)，使得項(xiàng)目端上星率覆蓋100%，三星和四星比例持續(xù)提升；
 

　　智慧水務(wù)上，通過(guò)統(tǒng)籌搭建SaaS化智慧水務(wù)云平臺(tái)，沉淀和固化集團(tuán)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，組建專業(yè)的實(shí)施和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目公司的智慧水務(wù)需求快速響應(yīng)實(shí)施和主動(dòng)運(yùn)維，加快項(xiàng)目端的數(shù)字化進(jìn)程；
 

　　共享服務(wù)平臺(tái)
 

　　人才培養(yǎng)上，依靠集團(tuán)多個(gè)領(lǐng)先的培訓(xùn)基地和豐富的培訓(xùn)專家，建設(shè)覆蓋行業(yè)專家、管理精英、業(yè)務(wù)骨干、一線匠人的多層級(jí)多等級(jí)的人才培養(yǎng)體系，先后完成近千人次的培訓(xùn)和評(píng)定，極大促進(jìn)了項(xiàng)目端的人才梯隊(duì)建設(shè)；
 

　　運(yùn)營(yíng)技術(shù)端，北控水務(wù)集團(tuán)打造了五大體系，以運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)指引體系為運(yùn)營(yíng)之綱，以智能運(yùn)行核心控制邏輯體系為智慧之芯，以運(yùn)營(yíng)核心工藝包及解決方案體系為卓越之核，以技術(shù)評(píng)價(jià)及應(yīng)用后評(píng)估體系為明辨之眼，以疑難問(wèn)題解決及案例庫(kù)體系為工匠之鉆。
 

　　李志濤強(qiáng)調(diào)，資源共享模式的建立，離不開(kāi)強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)組建涵蓋內(nèi)部外部的運(yùn)營(yíng)專家團(tuán)隊(duì)，匯集眾多的經(jīng)營(yíng)管理專家、業(yè)務(wù)運(yùn)行專家、設(shè)備及安全專家、智慧水務(wù)專家等，為資源共享平臺(tái)的有效運(yùn)行提供了保障。
 

　　改善與成效
 

　　資源共享是北控水務(wù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)效率提升的最佳實(shí)踐，實(shí)踐以來(lái)，業(yè)務(wù)取得了很大的改善和成效。集團(tuán)供水項(xiàng)目的多個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)得到明顯提升，漏損率和用水報(bào)裝時(shí)間不斷下降，維修及時(shí)率和客戶滿意度不斷提升。
 

　　基于數(shù)據(jù)價(jià)值的運(yùn)營(yíng)效率提升探索
 

　　在供水行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型蓬勃發(fā)展的大背景下，李志濤強(qiáng)調(diào)，行業(yè)從自動(dòng)化、信息化發(fā)展到數(shù)字化，核心是要讓大量“沉睡”的數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，賦能資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
 

　　北控水務(wù)集團(tuán)組建了專門(mén)的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行、管網(wǎng)輸配、營(yíng)銷客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，結(jié)合人工智能AI技術(shù)，構(gòu)建智能化數(shù)據(jù)模型，建設(shè)智慧決策系統(tǒng)，為運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升提供工具和決策支持。
 

　　在水廠生產(chǎn)方面，挖掘了工藝運(yùn)行、設(shè)備運(yùn)行、水量、水壓、水質(zhì)、能耗藥耗等數(shù)據(jù)，建立了智能運(yùn)行模型，達(dá)到制水保障、節(jié)能降耗的效果。
 

　　管網(wǎng)運(yùn)行方面，挖掘了管網(wǎng)GIS、設(shè)備運(yùn)行、水量、水壓、水質(zhì)等數(shù)據(jù)，建立了水力水質(zhì)模型，達(dá)到了供水保障、降低漏損的效果。
 

　　營(yíng)銷客服方面，李志濤重點(diǎn)介紹了集團(tuán)在客戶數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘方面的探索。通過(guò)對(duì)海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，構(gòu)建單體用戶和群體用戶畫(huà)像，讓我們可以深入了解用戶的用水習(xí)慣特征和生產(chǎn)、生活等行為特征，以及用水需求和服務(wù)需求特征，從而進(jìn)一步指導(dǎo)水司優(yōu)化供水調(diào)度模型，科學(xué)制訂停水維修時(shí)間，精確定位異常用水，合理配套服務(wù)渠道和服務(wù)方式，優(yōu)化水表及二供設(shè)備選型等一系列運(yùn)營(yíng)提升舉措，提高客戶滿意度；根據(jù)用戶畫(huà)像特征數(shù)據(jù)，還可以精確描繪用戶的消費(fèi)能力指數(shù)、信用指數(shù)以及相關(guān)區(qū)域的商業(yè)發(fā)展景氣度指數(shù)，對(duì)接政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商等生態(tài)伙伴，為客戶提供更多的衍生增值服務(wù)提供機(jī)會(huì)，進(jìn)一步促進(jìn)供水服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。
 

　　最后，李志濤總結(jié)到，供水運(yùn)營(yíng)效率的提升，首先要構(gòu)建基于高效業(yè)務(wù)流程打造、競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)出、服務(wù)客戶協(xié)同機(jī)制的行業(yè)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系，其次要建立平臺(tái)化和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)思維，打造智慧運(yùn)營(yíng)范式，最終實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。
 

　　原標(biāo)題：北控水務(wù)如何利用平臺(tái)思維提升供水運(yùn)營(yíng)效率？